巴中市恩阳古镇管委会景区讲解员管理办法

为加强恩阳古镇景区讲解队伍建设，提升整体素质，激发讲解员工作热情，调动工作积极性，建设一支政治思想好、知识储备好、讲解服务好、示范带头好、社会影响好的“五好”讲解队伍。结合本单位实际，特制定本管理办法。

一、讲解员职责

1.负责到古镇景区考察指导的政务团队和游客参观讲解服务。

2.负责景区旅游咨询、旅游投诉接件转办，社会各方反馈意见收集等工作。

3.负责讲解词的撰写、修改和更新。

4.负责游客中心防疫登记、志愿服务等工作。

5.负责专业范围内的社会教育工作，加强与学校、企事业单位、机关、社区及社会团体之间的联系，发挥爱国主义教育基地、科普示范基地的作用。

6.保持工作区域的整洁，为游客提供良好的旅游环境。

7.妥善保管单位所配发的工作服、讲解设备。

8.工作中遇突发状况，第一时间做好应急处理，并及时向上级汇报等。

二、讲解员工作准则

1.强化职业道德，做到文明服务。

2.注重仪容仪表，规范着装并佩戴工作牌。

3.对待游客热情大方，职业形象好。

4.规范使用普通话，礼貌待人，尊重游客的宗教信仰，民族风俗和生活习惯等。

5.讲解中肢体语言规范，与游客之间的距离适当，把最好的参观视角让给游客。

6.服从工作安排，不得无故推团、甩客。

7.不得私自从事讲解活动，不得擅自为游客提供食物、饮水、药品等，禁止向游客索要小费或物件。

8.定期检查讲解设备、及时结算讲解劳务费用。

9.做好每日接待记录（重大接待的相关信息：人物、图片、名称、职务等）。

10.尊重同事，互帮互助，共同进步。

三、工作纪律

1.严格作息时间。 

上班时间：周一至周五：上午8:30—12:00，下午14:30—18:00，晚上18:00—21:00

注：每天两人值班，午休时间采用轮流值班制，12:30—13:30一人，13:30—14:30一人。

周末及节假日值班：周末每天两人值班，排班按轮流制，晚上按规定时间轮流值守。

2.严格请销假制度。一般不允许请假，若遇特殊情况需填请假申请表，请假壹天内，经解说管理负责人同意后由景区服务中心负责人审批；请假壹天以上，经解说管理负责人同意后由景区服务中心负责人审核，管委会副主任审签。

3.严禁私自调班。如需调班，须提前告知讲解管理负责人或景区服务中心领导同意。

4.严禁在上班期间干与工作无关的事。

5.严禁在上班时间用餐或吃零食。

6.严禁脱岗、串岗、大声喧哗、嬉闹，维护好窗口形象。

四、业务培训

1.服从安排，积极参加国家、省、市或有关单位组织的专业知识业务学习。

2.定期开展解说人员业务培训。

3.借助景区微信公众号、抖音号等相关平台，加强自身学习，不断提升讲解能力和服务水平。

五、讲解员工资发放标准

1.讲解员的工资由基本工资加绩效工资两部分构成。

2.基本工资3450元，工龄每增加1年月工资增加100元。获国家级、省级、市级金牌讲解员的月工资在原来基础上分别加500元、300元、100元。

3.绩效工资按收取的讲解劳务费用发放，讲解收费由劳务派遣公司从劳务派遣人员中指定一名负责人收取，并开具税收发票，收费标准根据市内景区收费行情而定；劳务公司每月按照讲解次数和讲解水平进行发放，实行多劳多得。

六、讲解员的奖罚

1.讲解服务得到游客以书面形式的表扬或在新闻媒体、网络上公开表扬，经核实后每次奖励200元，集体获奖，人均奖励100元。

2.上班准时到岗，迟到10分钟罚款10元，迟到或早退超过三十分钟的作旷工处理，每月累计迟到或早退3次，作一次旷工处理，每旷工一次扣基本工资50元。

3.无故不按要求参加相关会议，缺席一次扣100元；

4.禁止与游客发生冲突，违者一次罚款50元；受到游客投诉，经查证为自身责任的，一次罚款50元；

5.个人工作失误且造成不良影响超过两次，当事人员当月只发放基本工资，次月工资按试用期发放，并由景区服务中心负责人约谈解说管理部负责人和当事人员，若约谈无效，则按清退处理。

6.讲解服装、讲解器丢失、损坏严重的照价赔偿。

7.罚款均在当月基本工资中一次性扣除。

本试行办法由巴中市恩阳古镇管委会负责解释，自管委会主任办公会通过之日起试行。